¡Buscamos un/a Líder de Experiencia Posventa con mentalidad fintech para transformar la experiencia del cliente en el banco! Este rol será responsable de diagnosticar fricciones, priorizar y ejecutar planes de mejora en journeys posventa (PQRS, reclamaciones, devoluciones, ajustes, soporte, retención, post-onboarding), trabajando de la mano con Operaciones, Producto, Canales Digitales, Datos y Tecnología. Responsabilidades Diagnóstico de experiencia posventa end-to-end: identificar fricciones por canal (contact center, app, web, oficina, backoffice) usando VoC, datos operativos y análisis de causa raíz. Diseño y ejecución de planes de mejora: construir planes trimestrales con quick wins y mejoras estructurales (proceso, política, producto, UX, automatización). Gestión de backlog y delivery: traducir hallazgos a iniciativas accionables (requerimientos, historias de usuario, SLAs), priorizar por impacto y esfuerzo, y hacer seguimiento a implementación. Optimización operativa con foco en CX: aplicar Lean/Kaizen para reducir retrabajo, tiempos de respuesta, errores y contactos repetidos. Gobernanza de indicadores CX: liderar tableros y rituales (semanales/mensuales) para NPS/CSAT/CES, FCR, TAT, reclamos, churn, adopción posventa. Gestión de stakeholders: alinear áreas internas, remover bloqueos, asegurar cumplimiento regulatorio y de riesgos sin sacrificar experiencia. Estandarización y capacitación: definir playbooks posventa, guías de atención y calidad; acompañar equipos de frontline/backoffice. Conocimientos y experiencia requerida Experiencia (ideal): 5+ años en roles de CX/Operaciones/Mejora continua/Producto de servicios, con foco en posventa (PQRS, reclamos, soporte, retención). Banca o fintech: experiencia previa en banco, neobanco, billetera digital, adquirencia, lending, tarjetas, pagos o plataformas transaccionales. Herramientas y analítica: manejo de KPIs operativos y CX; deseable SQL básico/intermedio, Excel avanzado, BI (Power BI/Tableau/Looker), herramientas de tickets/CRM (Zendesk, Salesforce, Genesys u otras). Metodologías: Design Thinking (para discovery), Agile (para delivery), Lean / Six Sigma (para optimización) — certificación es un plus. Conocimiento de canales: contact center, autoservicio digital, backoffice, y flujos de escalamiento. Habilidades y competencias Pensamiento sistémico (proceso + datos + experiencia). Alta capacidad de ejecución y seguimiento (ownership). Comunicación efectiva y manejo de stakeholders complejos. Orientación a resultados, priorización y toma de decisiones basada en datos. Indicadores/KPIs de éxito (ejemplos) Mejora de NPS/CSAT/CES en journeys posventa priorizados. Reducción de TAT (tiempo de atención/resolución) y recontacto . Disminución de reclamos recurrentes y errores operativos. Aumento de FCR (first contact resolution) y adopción de autoservicio. Reducción de churn atribuible a fricciones posventa. #J-18808-Ljbffr