Buscamos un(a) Analista Senior de Calidad para fortalecer la excelencia operativa de nuestra Mesa de Servicios. Esta posición será responsable de garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad, los procesos ITIL y los acuerdos de nivel de servicio, impulsando iniciativas de mejora continua que generen una mejor experiencia para nuestros usuarios y clientes. Si cuentas con experiencia en gestión de calidad, auditoría de procesos ITSM y análisis de indicadores, esta oportunidad es para ti. Serás el encargado de asegurar la calidad de la operación, identificar oportunidades de mejora y acompañar a los equipos de soporte en la adopción de mejores prácticas, contribuyendo a la madurez de los servicios y al cumplimiento de los objetivos del negocio. Principales responsabilidades Auditar tickets, incidentes, solicitudes, llamadas y grabaciones para validar la calidad del servicio Verificar la correcta categorización, cumplimiento de SLA y efectividad en la resolución de caso Identificar oportunidades de mejora en procesos, procedimientos y bases de conocimientos Diseñar y ejecutar planes de mejora continua bajo el marco ITIL Analizar indicadores de calidad, productividad y satisfacción de usuarios Gestionar auditorías internas de los procesos de Mesa de Servicios Elaborar informes y presentar resultados de calidad a líderes y stakeholders Diseñar talleres, guías y planes de acompañamiento para fortalecer las capacidades de los equipos operativos Analizar resultados de encuestas de satisfacción y proponer acciones para mejorar la experiencia de los usuarios Apoyar a supervisores y líderes operativos en iniciativas relacionadas con calidad y mejora continua Requisitos Profesional en Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Industrial o carreras afines Mínimo 3 años de experiencia en Service Desk, Mesa de Ayuda o Gestión de Servicios TI Mínimo 2 años de experiencia en roles de calidad, auditoría o mejora continua Experiencia en auditoría de tickets y procesos operativos Manejo de herramientas ITSM como ServiceNow, Remedy, Aranda, Proactivanet o similares Experiencia en construcción y seguimiento de KPIS Conocimiento en análisis de causa raíz y mejora continua Deseable conocimiento en ISO 9001, ISO 27001, Lean IT o Six Sigma Competencias que buscamos Pensamiento analítico Atención al detalle Orientación a resultados Capacidad para brindar retroalimentación constructiva Proactividad y enfoque en mejora continua Excelente relacionamiento con equipos multidisciplinarios Participación en proyectos de mejora y transformación de servicios TI Entorno dinámico y enfocado en innovación Oportunidades de desarrollo profesional Trabajo con metodologías y marcos de referencia reconocidos a nivel internacional #J-18808-Ljbffr