Blend LATAM es una empresa líder en servicios de IA, comprometida en co-crear un impacto significativo para nuestros clientes a través del poder de la ciencia de datos, la inteligencia artificial, la tecnología y las personas. Nuestra misión es impulsar visiones audaces abordando desafíos importantes mediante la alineación perfecta entre la experiencia humana y la inteligencia artificial. Creemos que la combinación de personas e IA puede generar un impacto positivo en el mundo. Además, nos destacamos por fomentar el crecimiento de nuestro equipo a través de capacitaciones técnicas y talleres enfocados en fortalecer la comunicación y el trabajo en equipo. Estamos buscando un Coordinador de soporte de TI , quien será responsable de asegurar el control operativo, la trazabilidad de los servicios de TI y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), mediante la gestión de métricas, documentación y coordinación entre equipos técnicos. Monitorear el ciclo de vida de los tickets, asegurando el cumplimiento de los SLA (MTTA, MTTR, % de cumplimiento y backlog), así como su correcta priorización, escalamiento y cierre. Generar reportes periódicos de desempeño del servicio y cumplimiento de SLA, identificando desviaciones y proponiendo planes de acción. Gestionar, documentar y mantener actualizada la base de conocimiento (runbooks, SOPs, KB), asegurando estandarización, versionamiento y trazabilidad. Analizar métricas, logs y tendencias de incidentes para identificar causas raíz y oportunidades de mejora continua. Coordinar la comunicación y escalamiento entre niveles de soporte (L1, L2, L3) y equipos técnicos, asegurando una operación fluida. Construir dashboards e informes ejecutivos (Power BI, QuickSight u otras herramientas) para dar visibilidad al estado del servicio. Promover la adopción de buenas prácticas ITIL (Incident, Problem, Change y Knowledge Management) en la operación. Profesional en Ingeniería de Sistemas, Telecomunicaciones, Industrial o carreras afines. 4+ años de experiencia total, con al menos 2 años en gestión de servicios TI, ITSM, control de SLA o aseguramiento documental. Experiencia con herramientas ITSM (Jira, Jira Service Management, ServiceNow). Conocimiento en definición y seguimiento de SLA (MTTA, MTTR, FCR, backlog). Manejo de documentación técnica y gestión del conocimiento (runbooks, SOPs, Confluence, SharePoint). Conocimiento en plataformas cloud (AWS, Azure o GCP), especialmente en monitoreo (CloudWatch u otros). Experiencia en herramientas de visualización y reporting (Power BI, Data Studio, QuickSight). Conocimientos básicos en análisis de logs, SQL o scripting (Python, PowerShell o Shell). Pensamiento analítico y orientación a métricas Organización y rigor documental Comunicación efectiva con equipos técnicos y de negocio Gestión del tiempo y priorización basada en SLA Trabajo colaborativo y coordinación entre equipos Enfoque en mejora continua Certificación ITIL 4 Foundation (o superiores). Conocimiento en prácticas KCS (Knowledge-Centered Service). Experiencia en entornos regulados (ISO 9001 / ISO 27001). #J-18808-Ljbffr