Sobre Zurich Imagina trabajar en una empresa que realmente se preocupa por sus colaboradores, clientes, partes interesadas y toda la comunidad involucrada. ¡Imagínate trabajar para una empresa que se compromete con hacer lo correcto y que tiene como objetivo ser el mejor proveedor de seguros del mundo! Zurich es una de las principales compañías de seguros del mundo y una de las pocas que opera a escala global. Con alrededor de 55.000 empleados dedicados a comprender las necesidades de nuestros clientes y ofrecer soluciones para particulares y empresas, desde pequeñas empresas hasta multinacionales. Aquí, apostamos por la sostenibilidad, innovando en las políticas de desarrollo y uniéndonos cada vez más con los cambios del mundo. Nos preocupamos por la confianza en la sociedad y en la forma en que estamos constantemente innovando, buscando tecnología y estrategias que nos permitan brindar una experiencia memorable a nuestro cliente. También fomentamos una cultura de diversidad e inclusión. Nuestra declaración de propósito y valores está diseñada para proteger, inspirar confianza y ayudar a nuestros colaboradores a alcanzar su máximo potencial. Contamos con una política de inclusión laboral que promueve la selección de personas con discapacidad que cumplan con los requisitos de la vacante. ¡Ven a ser un Zuricher y forma parte de nuestro equipo como Analista Sr de PQRS ! Tu objetivo será garantizar una experiencia de cliente excepcional y mejorar continuamente la calidad de los servicios ofrecidos, asegurando la satisfacción y fidelización del cliente a través de la gestión eficiente de las PQRS. Responsabilidades Gestión Integral de Casos: Gestionar las PQRS de alta complejidad y/o impacto reputacional, asegurando una respuesta legalmente correcta y que recupere la confianza del cliente. Actuar con las diferentes áreas para solucionar los casos que presenten demoras y/o trabas. Proponer y coordinar soluciones satisfactorias y personalizadas, priorizando el cierre en el menor tiempo posible. Asegurar que la respuesta sea clara, empática y centrada en las necesidades y expectativas del cliente. Identificación de Oportunidades de Mejora: Investigar a fondo el origen del reclamo, consultando con las áreas internas necesarias para implementar planes de acción junto con la experiencia de cliente, analizando causa raíz. Analizar tendencias y causas raíz de las quejas para identificar oportunidades de mejora en procesos, productos y servicios. Elaborar reportes de insights y recomendaciones para áreas responsables de la experiencia de cliente. Liderar mesas de trabajo para proponer mejoras con base en evidencias de las quejas. Voz del Cliente e indicadores: Monitorear resultados de indicadores de clientes como el NPS, CSAT, FCR para identificar oportunidades y liderar e implementar mejoras continuas. Realizar el cierre de ciclo de clientes detractores. Cumplimiento Normativo y Reputacional: Garantizar que la gestión de quejas cumpla con las políticas internas y requisitos regulatorios. Asegurar una comunicación respetuosa y profesional, protegiendo la reputación de la empresa en cada contacto. Formación y acompañamiento: Apoyar la formación de equipos en mejores prácticas de manejo de quejas, empatía y experiencia de cliente. Brindar soporte en la gestión de casos complejos o sensibles. Requisitos Educación: Profesional en Administración de Empresas, Mercadeo y/o carreras afines. Experiencia en atención al cliente y/o manejo de PQRS de al menos 2 años. Habilidades de gestión Empatía. Habilidades de comunicación asertiva. Orientación al cliente. Capacidad analítica, numérica y análisis de datos. Proactividad. #J-18808-Ljbffr