El ScotiaHelps Advisor, Front End tiene la función de garantizar el cumplimiento de las estrategias y procedimientos del área, debe realizar la gestión de cobro a las cuentas asignadas y garantizar la rehabilitación de estas cuentas para maximizar la recuperación de las cuentas reduciendo las pérdidas. Propósito El ScotiaHelps Advisor, Front End tiene la función de garantizar el cumplimiento de las estrategias y procedimientos del área, debe realizar la gestión de cobro a las cuentas asignadas y garantizar la rehabilitación de estas cuentas para maximizar la recuperación de las cuentas reduciendo las pérdidas. Dentro de sus funciones se encuentra la gestión de cobro telefónica, brindando un excelente servicio y soluciones coherentes a la situación financiera de los clientes, garantizando el cumplimiento de la meta establecida tanto cuantitativa como cualitativamente. Su propósito general es ejecutar la gestión telefónica diaria de cobro de los productos y cuentas en mora asignados (Autos, Tarjetas, Hipotecas, PYMES, Leasing y cualquier otra forma de crédito Retail), reduciendo los niveles de morosidad y asegurando un servicio de calidad al cliente bajo los estándares de ética y profesionalismo requeridos dentro de Scotiabank. Todas las actividades se realizan cumpliendo las regulaciones, políticas internas y procedimientos vigentes, velando por los intereses del Banco. Responsabilidades Actuar como portavoz de la cultura enfocada en el cliente con miras a intensificar las relaciones con la clientela y aprovechar los sistemas y conocimientos del Banco en general. Analizar y garantizar el cumplimiento de las metas financieras y operativas. Realizar la gestión telefónica, buscando en primera instancia obtener contacto con el cliente e iniciar el proceso de negociación que busca obtener un compromiso o promesa de pago por el monto mínimo. Si no se obtiene negociación completa por el pago mínimo, obtener un compromiso de pago apoyándose en las LMT o en movimiento significativo que disminuya la morosidad actual. Analizar las cuentas asignadas utilizando las diferentes herramientas disponibles para obtener la información necesaria sobre el cliente. Reconocer y satisfacer las necesidades de clientes a través de una gestión de cobro oportuna, identificando todos los productos en mora y concretando una promesa de pago, utilizando diversas herramientas (marcador predictivo, vía telefónica, correo electrónico, cartas, referencia a visitas). Analizar sus propios índices de productividad y alcance de la meta con el objetivo de tomar las acciones pertinentes o las asignadas por su Supervisor como oportunidades de mejora y planes de acción. Cumplir las normas operativas establecidas para cada segmento y gestión. Realizar el escalamiento oportuno de cualquier evento que afecte morosidad o servicio al cliente. Realizar una gestión de cobro oportuna y constructiva garantizando una pronta recuperación de las cuentas, manteniendo la calidad al cliente. Identificar oportunidades de mejora y proponer mejores prácticas según su gestión. Realizar el ofrecimiento de los LMT en cumplimiento con las políticas y en respuesta a la necesidad del cliente. Hacer una verificación de la información para mantenerla actualizada en el sistema. Realizar la gestión de cobros y atención de llamadas entrantes, verificando la titularidad. Documentar y registrar aspectos relevantes de cada interacción con el cliente en el sistema de cobranzas vigente y herramientas indicadas. Solicitar y direccionar los requerimientos de tarea a cada proceso oportunamente. Realizar aquellas funciones inherentes al puesto y las que le sean encomendadas por su Supervisor inmediato y que contribuyan al cumplimiento de los objetivos del área. Apoyar y generar ambiente positivo en el equipo de trabajo y gestionar el desarrollo del personal: crear un entorno sano, difundir buenas prácticas de recuperación, facilitar y colaborar con la Supervisión, tomar acciones sobre retroalimentaciones, ajustar el modelo de llamada vigente y participar en sesiones de escucha de llamadas cuando sea requerido. Apoyar y recibir de forma positiva cualquier retroalimentación del área de monitoreo con respecto a las evaluaciones de calidad. Ser parte de revisiones de desempeño y coaching para elevar la productividad cualitativa y cuantitativa, participar en el proceso de evaluación y retroalimentar al menos dos veces al año. Cumplir con los cursos institucionales y mantener las evidencias de conclusión. Respetar políticas de vacaciones, asistencias, retardos e incapacidades del personal. Participar en actividades internas y externas que mejoren el clima laboral e integren al personal. Mantener conocimiento sólido de los procedimientos y sistemas relacionados con la Unidad. Garantizar la satisfacción general del cliente mediante el servicio brindado. Actuar y asegurar que la gestión de cobro se ajuste al servicio de calidad bajo los estándares de ética y profesionalismo requeridos. Atender consultas de clientes, asegurando servicio ágil y soluciones oportunas según parámetros y políticas. Practicar y promover normas de servicio al cliente externo e interno, actuando humana, respetuosamente y con buena conducta. Proporcionar apoyo a áreas que lo ameriten sobre aspectos de la unidad. Mantener integridad y confidencialidad de la información del Banco y del cliente bajo reglas de privacidad. Responsabilidades de control, supervisión y cumplimiento: velar por el cumplimiento de todas las políticas corporativas y locales que rigen la Cobros, acatar normativas, reglamentos, procedimientos, directrices de la gerencia y entidades reguladoras. Velar por cumplimiento de normativa interna de lavado de dinero y financiación al terrorismo, con principios y políticas de conducta en negocios. Desarrollar funciones del puesto con eficiencia, productividad y respeto a mecanismos de control interno. Realizar cursos mandatorios y actualizar conocimientos según requerimientos institucionales. Gestión de cumplimiento regulatorio: velar por cumplimiento de leyes y requerimientos regulatorios, comprender apetito por riesgo y cultura de riesgo del Banco en decisiones diarias, realizar operaciones eficaces y eficientes respetando valores, Código de Conducta y Principios Globales de Ventas. Promover entorno de alto desempeño y contribuir a un ambiente laboral inclusivo. Relaciones jerárquicas Gerente principal: ScotiaHelps Team Lead, Front End Empleados a su cargo: NA Empleados a su cargo comunes: NA Educación, experiencia, otra información Bachiller graduado (requerido); estudios universitarios en Administración de Empresas, Economía, Contador Público, Finanzas, Ingeniería y afines (deseable). Requisitos Técnicos Minimo de 6 meses de experiencia en cobranzas y/o Call center. Inglés B2+ (para geografías de habla inglesa). Manejo de Microsoft Office. Conocimientos en políticas y procedimientos de cobro (deseable). Conocimiento de productos y servicios de banca (deseable). Destrezas comprobadas de comunicación y digitación. Habilidades analíticas y de negociación. Competencias de Personalidad Habilidad de trabajo bajo presión. Habilidad de comunicación. Orientado al cumplimiento de metas y resultados, innovación constante de procesos. Proactivo e iniciativa. Buenas relaciones laborales. Enfoque al cliente. Habilidades de organización y priorización. Conciencia de sí mismo y desarrollo del personal. Location(s): Colombia : Bogota #J-18808-Ljbffr