MTTR Dynatrace Site24x7 Grafana ELK / Elastic Stack Qlik Sense ServiceNow En Factor IT impulsamos la transformación digital de grandes empresas en Latinoamérica mediante soluciones tecnológicas, automatización, monitoreo y analítica avanzada. Actualmente buscamos un/a Manager / Coordinador de Servicio de Monitoreo Presencial para liderar una operación NOC 24x7 en Bogotá, asegurando continuidad operativa, estabilidad de servicios críticos y excelencia en la gestión del monitoreo tecnológico regional. La posición es presencial en Bogotá y requiere liderazgo operativo, coordinación técnica y visión estratégica para la gestión de servicios críticos. Principales responsabilidades Liderazgo operativo del servicio Coordinar y supervisar la operación NOC presencial 24x7. Gestionar el desempeño del equipo de operadores y analistas de monitoreo. Asegurar continuidad operativa y cumplimiento de los procesos definidos. Organizar turnos, cobertura operativa y seguimiento de actividades críticas. Actuar como punto de escalamiento ante incidentes de alta criticidad. Gestión de incidentes y continuidad operacional Coordinar la atención y escalamiento de incidentes críticos. Supervisar tiempos de respuesta, atención y resolución. Garantizar cumplimiento de SLA y OLA establecidos. Liderar análisis de causa raíz y seguimiento post incidente. Coordinar con equipos técnicos regionales de infraestructura, aplicaciones y soporte. Monitoreo y observabilidad Supervisar plataformas de monitoreo y observabilidad. Validar calidad de alertas, dashboards y métricas operativas. Impulsar mejoras en monitoreo, correlación de eventos y reducción de falsos positivos. Promover optimización de tableros operativos y procesos de observabilidad. Reportería y métricas Consolidar reportes operativos y ejecutivos del servicio. Definir y Controlar Indicadores Como Disponibilidad MTTR Incidentes críticos Falsos positivos Cumplimiento SLA Tiempos de escalamiento Presentar resultados y avances a stakeholders y management. Mejora continua y gobierno operativo Implementar buenas prácticas ITIL y estándares operativos. Identificar oportunidades de mejora en procesos y procedimientos. Documentar lecciones aprendidas y actualizar bases de conocimiento. Liderar iniciativas de optimización y madurez operativa del servicio. Requisitos técnicos Conocimientos requeridos Gestión de operaciones TI, NOC o servicios de monitoreo. Gestión de incidentes críticos y continuidad operacional. Definición y seguimiento de SLA, OLA y KPIs operativos. Experiencia en monitoreo de infraestructura, aplicaciones y servicios tecnológicos. Conocimientos de observabilidad y correlación de eventos. Metodologías y procesos Conocimientos sólidos en ITIL. Gestión de incidentes, problemas y escalamiento. Construcción de reportes operativos y ejecutivos. Coordinación de operaciones regionales y multiservicio. Experiencia requerida Experiencia liderando operaciones TI, NOC o servicios de monitoreo. Experiencia coordinando equipos operativos en esquemas 24x7. Experiencia en gestión de incidentes críticos y continuidad operativa. Experiencia trabajando con equipos técnicos regionales o multinacionales. Experiencia gestionando métricas operativas y reportes ejecutivos. Competencias clave Liderazgo operativo. Capacidad de coordinación y toma de decisiones. Comunicación clara y manejo de stakeholders. Orientación a resultados y continuidad del servicio. Pensamiento analítico y resolución de problemas. Gestión bajo presión y priorización. Trabajo colaborativo y enfoque en mejora continua. Herramientas deseadas Dynatrace Site24x7 Zabbix Grafana ELK / Elastic Stack Qlik Sense ServiceNow Herramientas similares de monitoreo y gestión NOC/APM Formación sugerida Profesional En Ingeniería de Sistemas Telecomunicaciones Redes Infraestructura TI Informática Carreras afines Deseable Certificación ITIL Foundation o superiores. Formación complementaria en gestión de servicios TI u observabilidad. Beneficios Participación en proyectos tecnológicos regionales de alto impacto. Ambiente colaborativo y dinámico. Oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional. Trabajo con tecnologías de monitoreo y observabilidad de última generación. Cultura enfocada en innovación, mejora continua y transformación digital. #J-18808-Ljbffr